贝壳：“一体两翼”品质升级，打造美好新居住

为品质人居筑梦，承载美好生活，对企业来说，既是使命，也是责任。

近日，贝壳找房正式发布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告指出，2022年，在“一体两翼”业务战略布局下，贝壳主要产品服务从房产交易，进一步扩充到住房租赁、家装、家居、家庭服务等更多领域。面向更多的服务场景、服务需求，贝壳依然坚定地以用户服务品质为核心，从技术、产品、服务、保障等方面全面构建、夯实品质服务体系，不断迭代服务能力，让用户从“买到房”升级到“住得好”，不断把人民对美好生活的向往变成现实。

从用户出发

产品供给多元化　服务流程高效化

买二手房选择是否丰富，如何保障房源的真实可靠？心仪的新房楼盘，能否及时更新各种信息？租房是否能够提供多种服务？贝壳深知，用户一直期待有更丰富的选择、更多的信息参照，为此贝壳提供海量优质房源供给、丰富家庭生活服务、个性化家居选择。

“怎么办啊，房间空调坏了，好热。”2022年8月的一个周末，杭州白天高温，夜晚暴雨，贝壳省心租的资管经理叶菲接到了用户张女士（化名）的电话。

此时已经是凌晨，叶菲赶紧打电话给师傅，拜托师傅加急维修，等叶菲骑车到用户小区，已经全身湿透。她协助维修师傅在户外修了一个多小时，终于把空调修好了。

解了燃眉之急，张女士说：“太感谢了，必须给你发个红包。”“没事不用，我们这不是24小时响应客户问题嘛。”婉拒了张女士的红包，叶菲又骑车冒雨回家。

这只是贝壳31万多次租前租后服务中的一个。2022年，越来越多的用户在贝壳一站式选择居家保洁、维修、搬家等家庭生活服务。其中，选择贝壳租房自营“省心租”的用户，可直接享受到贝壳的多项免费服务。

在丰富的产品供给基础上，贝壳不断在业务模式、产品亮点、流程体系等方面创新开拓，全面提升体验与效率。

找房更快更优质。贝壳根据房屋四大维度评分，选出在位置、户型、价格与热度上的优质房源，并在贝壳APP显著标识“必看好房”。贝壳借助VR 技术，让用户在线上可以随时随地在经纪人的陪同下看更多的房，2022年贝壳杭州站新增拍摄VR房源近11万套。

交易一站式完成。2022年，贝壳签约服务中心引入按揭顾问、权证顾问、银行客户经理等，消费者可以一站式享有交易咨询、合同讲解、签约办理、银行资金存管、银行贷款等服务。目前，贝壳杭州站13个签约服务中心可覆盖全杭城，并与不动产登记中心联通，可直接在签约服务中心实现房产线上缴税与过户，且二手房买卖贷款交易平均时长从90.3天减少到22.9天，全款交易更是减少到11.1天。

同时，贝壳发起多项保障服务体验和品质的专项举措。比如新房方面贝壳通过蜂巢采集方式，在贝壳APP上全面展现各楼盘施工进度；二手房方面通过自研7×24小时循环验真系统，实现虚假房源及时查验、快速下架。如今，真房源已经成为贝壳的“标志”之一。家装方面2022年，贝壳家装“鲁班行动”开展435期，发现问题后整改真实率达到97%。

以实力证明

服务人员专业化　服务保障标准化

只有专业可靠的服务者，才能提供高品质的服务。“对客户好，帮助经纪人对客户好，让行业向上向善，这是贝壳一直以来的坚持。”贝壳浙皖区域总经理周颖表示，贝壳打造了完整的服务者成长体系、贝壳分信用评价标准与底线管理机制，帮助每位居住服务者更好地服务用户。

“专业服务，细致优质，行业典范。”2022年，杭州链家滨江店收到一面来自意大利的锦旗，是意大利华人李女士（化名）送给经纪人张凯的。当时，李女士想回国置业，再过3个月她就具备杭州的购房资格，想提前熟悉一下杭州交通跟商业都比较成熟的地段，但她目前仍在意大利旅居，没时间看房。

“您放心，这3个月我一定把您想要的房子找好，等您有空了一并去看。”张凯说。接下来的3个月，张凯一有空闲就在李女士感兴趣的板块找房，沿着地铁线挨个站点出站步行考察对应的小区，再画出周围的商圈图与小区交通环境图。李女士的买房需求与匹配房源的具体信息，张凯记满了一整个笔记本。李女士获取购房资格后的第一天，立马回国约了张凯看房子。一天的时间，从浦沿——彭埠——艮北，看了20多套房子，当天李女士就敲定了想要的房子。“我记得很清楚，那天我们微信运动显示白天走了近4万步。”张凯说道。

后续李女士家人回国落户要准备的材料清单，张凯也都一手包办。张凯的专业与努力李女士都看在眼里，回到意大利后，李女士第一时间给张凯寄了锦旗。

张凯的优质服务，与贝壳的专业培养息息相关。贝壳为房产经纪人、签约经理、家装设计师、工长等居住服务者开设了多类型的培训。截至2022年底，贝壳经纪学堂线上共有7800门课程，覆盖了155座城市，同时以线上线下课程相结合，如杭州站打造学习型大区，2022年线下培训参与人次超8.2万人次。

为了让居住服务者的服务更加直观和可衡量，贝壳构筑了一套服务评价标准。贝壳分是衡量经纪人服务能力与水平的信用标准，购房者普遍关心的服务者从业时长、学历、成交量、客户评价、守信程度等数十个指标都会纳入考量，帮助消费者直观地“看分识人”，精准对接优质服务者。截至2022年12月31日，贝壳分“极佳”的经纪人数已近4万。

做深人才培育，做实服务保障。贝壳不断加强服务保障与客诉治理，维护用户权益。

敢承诺更敢赔付，这是贝壳及合作伙伴对用户服务品质的坚决态度。据悉，目前在杭州已推出真实房源、漏水保固、租金安全、杜绝恶意增项等37个服务承诺，涵盖房屋买卖、租赁、家装等多个领域，通过一笔笔真金白银的赔付，为房产交易安全提供了强有力的保障，让消费者既省心又放心。同时，贝壳通过专业服务团队，引入数字化检核机制，确保用户咨询、投诉信息能够在过程中被准确记录，并得到及时响应处理。

以服务至诚铸品质之“心”，接下来，贝壳将继续把“对用户好”的服务理念贯彻到底，夯实品质服务体系，助力居住消费健康发展，让居住更美好！