南京电信打造“一站式”服务数字工作台促进服务、管理双提升

为进一步贯彻中国电信云改数转战略，响应“服务随心办实事，全员服务在行动”实践活动号召，中国电信南京分公司积极推进以客户为中心的经营服务体系建设，自主研发服务数字工作台，做实“服务领先”举措，推动企业高质量发展。

南京电信企业信息化部协同客户服务部梳理目前服务流程，针对内部服务工作现状和需要，将服务沙盘、掌上录单、优秀服务事迹分享等模块通过链接的方式聚合在同一页面，打造“一站式”服务集成入口，保障员工的工作体验和服务效率。自主研发逆向点评、服务积分、服务预约管理等模块，面向一线开发小A听音问题征集、小CEO问题征集等模块，打造“一站式”统一服务入口，在为员工提供便捷工作体验的同时，让各部门更好地了解服务现状、更高效地处理相关问题。

在积分管理方面，服务数字工作台设置服务积分管理模块，实现批量导入员工服务积分统计清单、服务积分扣罚明细清单功能，提供积分展示页面。通过对装维人员、营业人员、客户经理、小CEO、中层管理人员的积分管理，实时展示积分变化和扣分详情，时刻拉起服务警戒红线，帮助员工树牢“以客户为中心”的服务意识，在日常工作中落实“两深入、两服务”。

为进一步推进“服务好不好，客户说了算；支撑到不到位，一线说了算”的大服务体系建设，营造服务一线、支撑一线的工作氛围，南京电信服务数字工作台开发逆向点评模块，实现个性化的点评体系及全流程的闭环管理，通过月度分数、意见报表实时跟踪评价情况，督促工作效率和服务效能双向提升。为满足管理人员培训预约需求，服务数字工作台开发培训预约功能，便于管理人员更好地了解一线培训需求，切实做好各部门的学习保障工作。

南京电信服务数字工作台穿透各项服务指标数据，将多模块整合成“一站式”统一入口，便于员工日常工作中的使用；优化服务模式和管理机制，提高各部门工作效率，为推动构建大服务体系的数字化转型、进一步提升服务品质和客户满意度奠定了基础。